7天連鎖酒店微信訂房背後祕密，一個微信運營，兩個技術開發，三十個微信客服，六個月時間，7天連鎖酒店公衆號(微信ID：7天會)從0到100萬粉絲，80%用戶是7天的會員，日均微信訂房超過5000單，大大高於OTA平臺訂單，其中2013年最後一天訂房數破萬，日常二次訂房人數比例超過七成，使用微信支付結賬超過四成，no show(退訂)比例從20%降到4%，這些數據估計能亮瞎很多酒店公衆號運營者的眼。
酒店行業作爲O2O最重要的一個領域之一，開通微信公衆賬號的比比皆是，但是真正做出成績的卻寥寥無幾，早先被當做教案的布丁酒店也悄無聲息了，不少人在問酒店真的能玩賺微信嗎?讓青龍老賊告訴你7天連鎖酒店百萬粉絲是如何煉成的。
結合行業精準定位
在微信公衆平臺上7天連鎖酒店算是後來者，2013年5月底，官方微信公衆號“7天會”才正式推出，但並不是小7(公衆號的擬人小編)後知後覺，而是在尋找一個微信和酒店本身業務的最佳結合點，這個結合點就是客服。
在小7看來酒店行業就是產品加服務，除了客房這些硬件體驗以外就是軟性服務，其中客服是非常重要的一塊，如果能夠更便捷更高效更有趣的提升客服體驗，也許會帶來不錯的效果，而微信恰恰是一個天生的移動CRM平臺。
因此從一開始小7就專注於微信客服這塊，相較於招行微客服產品，酒店行業因其業務特殊性並不能完全依賴機器人應答，更多還是得用人工去處理，但微信客服相較於電話客服來說，具備延時應答，一對多應答，通話數據可存可查，住客方便管理等特點，大大提升了客服的工作效率，以前100個人每天的電話接聽量在5000個左右，而使用微信客服30個人每天能處理10000多次會話。據說使用微信這半年來，雖然酒店從1700多家發展到2000多家，但是客服人員居然沒有增加過。
未來7天連鎖酒店還會將微信客服直接對接到所有酒店前臺，客人可以直接透過微信來獲取酒店的各種服務，也許有人會和我一樣有疑問，爲什麼不能直接撥打內線電話呢?小7說，現在的年輕人可以隨時拿着手機，卻不願意多走兩步跑到牀頭拎起電話……
自主研發打磨細節
很多人聽到開發小7公衆號的只有兩個碼農可能會驚到，而事實上正如小7說的，在拜讀過青龍老賊的微信教程後就明白，對於有一定開發基礎且已經有一些移動產品的公司來說，微信開發真不那麼難。真正的難點還是在於功能規劃和產品流程設計上。
在自訂選單的設計上，我記得布丁酒店最早是把會員資訊放在第一位的，關於這點我曾經在多次培訓課上對此提出過異議，作爲一個客人開啟一個酒店的公衆號大多數需求肯定是預定酒店，而不是查詢自己的資訊和積分這些，因此我很高興的看到小7沒有犯同樣的錯誤，並且在預定酒店的子選單裏除了常規的透過地理位置找酒店這些，還結合7天自身特點設立了特價房預定欄目，而簽到功能結合積分抽獎更是大大提高用戶的活躍度和互動性。
在酒店預定流程上最重要一環就是在線支付，7天連鎖酒店在行業內是首家接入微信支付的，客人在微信中搜尋酒店，並完成訂房、支付，整個購買流程只需要5秒鐘，真正打造了一個移動端酒店O2O閉環。這裏有個小插曲，就是在如何提高客人使用微信支付比例，小7花了不少心思，最後在支付頁面做了一些小調整(如下圖)，竟然比例從10%直接拉昇到50%，產品經理改變世界這句話真不是隨便說說的。
另外值得一提的是小7一直緊跟着微信的開放節奏，服務號一開立馬就轉，進階接口一開立馬就用，而消息模板功能更是貫穿了客人的訂房、取消、入住、支付等通知，順帶還把住客退房後的滿意度調查也在微信裏一併解決了。悄悄告訴你，7天連鎖的短信條數已經從每天25萬條降到了10萬條……
重視體驗加強互動
7天連鎖酒店的公衆號裏有一個很奇怪的現象，就是大部分查詢結果都是純文字回覆。
小7給的解釋是圖文消息雖然看起來美觀，但在實際運營中發現，一方面消息回覆速度慢，另一方面用戶檢視費了流量多了環節，對於資訊傳遞來說還是純文字最直觀，用戶接受度更高。而且圖文消息下發的退訂率也大大高於純文字的。這種從用戶體驗角度出發的運營理念還是非常值得借鑑的。
而在與粉絲互動方面小7別出心裁，搞了個“7天約稿”，鼓勵粉絲們把自己旅遊的所見所聞寫出來投稿，一旦錄用就給予推薦和獎勵，這種互動方式一方面避免了企業公衆號優質內容匱乏的問題，另一方面增加了粉絲的參與感、存在感和活躍度，還很貼合酒店公衆號的定位。
說了那麼多，估計不少朋友急了，這100萬粉絲到底是怎麼來的?淡定，羅馬不是一天建成的，微信推廣說到底沒什麼訣竅，比的是誰更注重細節，誰更懂得用戶，至於方法主要就是線下渠道結合線上活動，線下在各個門店內合適的地方放置二維碼進行推廣，線上透過一些優惠活動讓用戶分享傳播參與。
這裏值得一說的就是在吸引用戶加關注方面小7並沒有使用價格優惠策略，而是首次關注並綁定的客人送礦泉水一瓶，雖然花不了幾個錢，但竟然大受歡迎，開通首月就收穫粉絲20萬。而雙十二那天微信支付上線搞的一分錢搶200元房券的活動，活動開始1分鐘就把服務器給爆了，四個小時才恢復，但當天參與活動人數依然高達6萬人，其中用微信支付進行會員卡充值金額高達200萬。
還有就是7天連鎖酒店本身就擁有7000萬會員，其中過去12個月內有消費的活躍會員就有1000多萬，轉化個十分之一過來並不是太難的事情，但要轉換更多會員並且還要引導老客多消費拉新客就得下功夫，推出用戶真正需要的活動，類似最近推出的用微信支付結賬可以獲得旅行洗漱套裝，雖然價值只有10元但對於7天酒店的目標羣體客戶卻非常受用。
總之，7天連鎖酒店這個後來者在產品和運營上深挖行業需求，找準用戶痛點，短時間內就在微信公衆平臺上建立了O2O的閉環嚐到了甜頭，爲酒店行業樹立了微信時代的產品標準、服務標準，成爲行業發展的創新者和引領者，相信未來還將有更多的酒店能夠結合自身實際，透過微信建立自己的O2O平臺，每個酒店都將掌控起自己的用戶和渠道，最終擺脫OTA的束縛，踏上自建渠道、直銷經營的羅馬大道。
